Pharmacies: de bons conseils en cas de pandémie

Conseils au téléphone ou dans le chat, commande via Internet ou par e-mail: dans la crise Corona, les pharmacies font de plus en plus confiance au numérique. Mais cela a ses limites, a déclaré le Dr. Andreas Kiefer, pharmacien de Coblence

Dr. Andreas Kiefer était pharmacien à Coblence et président de la Chambre fédérale des pharmaciens. Il est décédé le 2 septembre 2020.

Dr. Andreas Kiefer était pharmacien à Coblence et président de la Chambre fédérale des pharmaciens

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Dr. Kiefer, si un client âgé et souffrant de maladies chroniques vient à vous maintenant: lui dites-vous qu'il devrait continuer à prendre soin de lui-même - et peut-être se sauver le voyage à la pharmacie?

Naturellement. Les personnes âgées, surtout si elles ont des maladies antérieures, sont toujours à risque. Il y a un grand risque qu'une infection corona soit grave pour vous. Par exemple, nous offrons notre service de messagerie. Mais on a fait ça avant même Corona, quand on a eu l'impression qu'il était difficile pour un client de se rendre à la pharmacie en termes de santé.

Appelez-vous vos clients plus souvent aujourd'hui qu'avant la crise Corona?

Je ne peux pas vous donner de chiffres à ce sujet. Mais ressenti: oui. Il y a plus de demandes de renseignements au téléphone, par exemple sur la prise correcte d'un médicament, et aussi plus de précommandes par téléphone. Pour moi, il est important de signaler au client: Nous sommes disponibles, nous nous occuperons de votre thérapie médicamenteuse. Que ce soit en pharmacie, au téléphone ou par e-mail, bien que cela se produise rarement. Nous discutons également avec les clients sur les téléphones portables.

Discuter avec le pharmacien: est-ce plus intéressant pour les jeunes clients?

Ils ne reçoivent pratiquement aucun médicament. Non, ce sont aussi les clients plus âgés. S'ils découvrent que nous offrons des conseils via le chat, ils seront ravis de l'essayer.

Entendez-vous des questions différentes au téléphone et dans le chat?

Je ne ressens pratiquement aucune différence. Mais si quelqu'un se plaint que rien ne sort de son flacon compte-gouttes, je peux bien sûr clarifier cela plus facilement au téléphone qu'avec une multitude de messages courts.

"Je souffre d'hémorroïdes. Que puis-je faire?": Êtes-vous plus susceptible de poser une telle question au téléphone ou en pharmacie?

Clairement: dans la pharmacie. Nous sommes une pharmacie typique sur place, nous vivons de nos clients réguliers. Les gens nous font confiance, nous connaissons souvent leurs antécédents médicaux, et souvent aussi les conditions sociales. Vous êtes plus susceptible de présenter vos problèmes à une personne qui se tient devant vous en personne. Je pense également que les conseils numériques ne fonctionnent bien que si vous vous connaissez déjà. Pour moi en tant que pharmacien, la relation de confiance avec les clients est très importante. Et la confiance ne naît que par un contact personnel.

Comment cela se manifeste-t-il dans la pratique de la pharmacie?

Nous nous sommes arrangés pour sonner la cloche avec certains des clients plus âgés que nous livrons par messager. Si nous n'appuyons pas trois fois sur le bouton de la cloche, par exemple, ils ne répondront pas du tout. Les clients qui n'entendent plus si bien nous disent: "Veuillez sonner longtemps et souvent à la porte, sinon je ne saurai pas le dire." D'autres, y compris des proches, nous donnent parfois leur numéro de portable, au cas où. Vous ne faites cela que si vous faites confiance à l'autre personne.

Les clients utilisent-ils vos conseils comme ils le souhaitent?

La plupart ne viennent en fait que lorsqu'ils rachètent une nouvelle ordonnance. J'aimerais que les clients viennent nous voir plus souvent - même à l'époque de Corona! Nous faisons une offre énorme. Par exemple, nous pouvons montrer aux patients comment ils soutiennent la gestion de la douleur en conservant un registre de la douleur. Nous pouvons vous aider si vous ressentez des effets secondaires tels que de la fatigue au cours des premières semaines avec un réducteur de tension artérielle. Nous pouvons chercher des solutions lorsque quelqu'un ne s'entend pas avec son spray contre l'asthme. Tout cela est mieux fait sur place - mais aussi par téléphone ou numériquement. En tant que pharmacie, nous sommes une société de conseil, pas un point de vente rapide.

Où voyez-vous les limites de la communication numérique?

Je suis également président de la Chambre fédérale des pharmaciens. Nous avons beaucoup investi au cours des derniers mois de la crise Corona, par exemple pour pouvoir tenir nos réunions de conseil d'administration sous forme de vidéoconférences. Mais cela montre que vous échangez des idées à l'écran différemment de lorsque vous vous rencontrez en personne.

Comment remarquez-vous cela?

Surtout, parce que nous téléphonons désormais davantage après les réunions pour discuter de points individuels. À mon avis, c'est rarement le cas lorsque vous vous êtes rencontrés en personne.